Współczesny Wirtualny Doradca udziela informacji o produktach, wspiera proces sprzedaży i rozwiązuje problemy techniczne klientów, radzi sobie nawet z głupimi zaczepkami.
Wirtualni Doradcy (Wirtualni Asystenci) zwani też awatarami, chatterbotmi lub lingubotami to programy komputerowe, wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiające rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym. Zwykle firmy zamieszczają takie systemy na swoich stronach, by udzielały informacji klientom (np. na temat oferowanych produktów i usług). Czasem awatary pełnią też funkcje rozrywkowe (np. w grach) lub doradcze (np. wirtualny doradca kredytowy lub lekarz).
Pierwowzorem wszystkich chatterbotów była ELIZA, stworzona przez Josepha Weizenbauma jeszcze w latach sześćdziesiątych ubiegłego wieku. ELIZA udawała psychoterapeutę, umożliwiała prowadzenie prostego dialogu z użytkownikiem. Mechanizm działania ELIZY był niezwykle prosty i miał niewiele wspólnego ze sztuczną inteligencją. Gwałtowny rozwój technologii chatterbotów nastąpił w latach 80.-90. ubiegłego wieku. Stosowane obecnie awatary posiadają gigantyczne bazy wiedzy, potrafią kojarzyć pewne informacje oraz uczyć się w oparciu o wypowiedzi użytkownika.
Do niedawna Wirtualny Doradca był traktowany jako ciekawostka - gadżet mający uatrakcyjnić stronę internetową. Dziś coraz częściej powierza się Wirtualnym Doradcom „odpowiedzialne" funkcje - nie tylko udzielania prostych informacji na temat produktów czy firmy, ale wsparcia procesu sprzedaży czy też rozwiązywania problemów technicznych klientów. Wzrost funkcjonalności awatarów sprawia, że przestają być one traktowane już tylko jako maskotka firmy, ale są postrzegane jako poważny kanał komunikacyjny pomiędzy organizacją a jej klientami.
To nowoczesne rozwiązanie ma wiele zalet, co sprawia, że firmy coraz chętniej decydują się na wdrożenie go na swojej stronie. Wirtualni Doradcy przyciągają internautów na stronę, co skutecznie zmniejsza koszty dotarcia do klienta i zwiększa ruch na stronie, budują związek emocjonalny z klientem, dzięki czemu klient spędza dłuższy czas na stronie i częściej do niej powraca, a także pomagają dokonać wyboru produktu, na podstawie przeprowadzonej w rozmowie analizy potrzeb i oczekiwań klienta, dzięki czemu przeprowadza wstępne negocjacje z klientem. System wspomaga proces zakupów przeprowadzając proces handlowy od pierwszego kontaktu do zamówienia, dzięki czemu zwiększa sprzedaż produktów i skraca procedury zakupu produktu, ponadto prowadząc swobodny dialog, ankietuje użytkowników, a tym samym zbiera informacje o potrzebach obecnych i potencjalnych klientów.
Mimo rosnącej popularności jest to rozwiązanie na tyle nowe, że wyróżnia firmową witrynę spośród konkurencyjnych stron i sprawia, że jest ona innowacyjna i unikalna. Wirtualnego Doradcę można wykorzystać również w akcjach marketingowych, sprzedażowych i promocyjnych, zwiększając jednocześnie rozpoznawalność marki i uatrakcyjniając jej wizerunek. Nie bez znaczenia jest też fakt, że awatar jest dostępny natychmiast po wejściu na stronę internetową, zatem klienci nie muszą czekać w kolejce (jak to się zdarza w przypadku call center), dzięki czemu oszczędzają swój czas.
Wirtualni Doradcy mają jednak również pewne wady. Do najważniejszej można zaliczyć konieczność przygotowania bazy wiedzy (czasochłonne) i jej bieżącej aktualizacji. Trzeba też pamiętać, że na Wirtualny Doradca nie jest w stanie całkowicie imitować człowieka i ma ograniczoną wiedzę, jednak dla specjalistycznych zastosowań nadaje się doskonale.
Użytkownicy strony internetowej zwykle muszą się przyzwyczaić do korzystania z usług Wirtualnego Doradcy. Często w pierwszym etapie bezpośrednio po uruchomieniu systemu na stronie klienci testują nowe rozwiązanie i zadają mu bardzo dużo pytań nie związanych z wiedzą, która została w nim zaimplementowana, starając się go „zagiąć". Tuż po wdrożeniu systemu takie pytania mogą stanowić nawet kilkadziesiąt procent kontaktów, stąd też na ocenę rozwiązania typu Wirtualny Doradca bardzo istotnie wpływa umiejętność radzenia sobie przez Wirtualnego Doradcę z pytaniami ogólnymi jak choćby zaczepki słowne, pytania o seks czy próby umówienia się na spotkanie. Z czasem (zwykle w ciągu kilku tygodni) to ogólne zainteresowanie rozwiązaniem przemija - rośnie liczba pytań specjalistycznych, a samo rozwiązanie zaczyna być używane do celu, do którego go stworzono.
Szacuje się, że obecnie na świecie działa świecie około 570 wirtualnych doradców, a ich liczba z każdym rokiem się powiększa. Według portalu chatbots.org w Polsce wdrożono już 45 takich rozwiązań, co daje nam 3. miejsce w Europie i 4. na świecie (po USA, Holandii i Wielkiej Brytanii).