Korzyści dla uczestników szkolenia:
- Nauczenie się bardziej profesjonalnej i zarazem skutecznej obsługi tzw trudnych klientów.
- Adekwatne reagowanie na oczekiwania klienta dzięki lepszemu rozumieniu psychologii „trudnego" klienta
- Większa ilość czasu na bieżącą obsługę dzięki sprawnej obsłudze wyjątkowych klientów,
- Zwiększona kontrola własnych emocji podczas obsługi "trudnych" klientów
- Sprawniejsze sterowanie rozmową i emocjami „trudnego" klienta
- Większa elastyczność w sytuacjach nietypowych i zaskakujących
Rezultaty dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:
- Wzmocnienie relacji z klientami, czynienie ich zadowolonymi, lojalnymi wobec firmy,
- Profilaktyka i odzyskanie klientów zagrożonych odejściem od firmy,
- Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania klienta niezadowolonego,
- Wzmocnienie wizerunku w oczach klientów "trudnych" i będących świadkami ich obsługi,
- Pozyskanie nowych klientów dzięki rekomendacjom bez ponoszenia kosztów na marketing,
- Zwiększenie konkurencyjności firmy przez bardziej profesjonalną i wyróżniającą obsługę,
- Polepszenie atmosfery pracy wśród pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę,
- Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań klientów.
Dwudniowy warsztat:
Dostarcza wiedzy na temat:
- Wartości profesjonalnej obsługi w przypadku „trudnych" klientów
- Przyczyny "trudnych" zachowań klientów - emocje, zaczepki, zagrywki, postawa,
- Mechanizmu powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy,
- Psychologi interakcji klient - pracownik w sytuacji: reklamacji, zarzutu, zastrzeżeń, niezadowolenia
- Emocji klienta i emocje obsługujących go - model zarażania emocjonalnego i możliwości ich kontroli
- Związków między wizerunkiem i marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta podczas kontaktu z firmą,
- Lojalności klienta opartej o bilans emocjonalny i czynników wpływających na jego wielkość u klienta,
- Uniwersalnych i specyficznych oczekiwań klientów „trudnych" i najczęstszych reakcji ze strony obsługujących i firm,
- Płaszczyzny potrzeb i komunikacji podczas interakcji pracownik - klient: merytoryczna i emocjonalna,
Rozwija umiejętności:
- Odczytywania komunikatów od klienta - z zachowań werbalnych i niewerbalnych a dotyczących jego stanu i oczekiwań,
- Słuchania, które pozwala usłyszeć przyczyny niezadowolenia i poznać oczekiwaną reakcje klienta,
- Komunikacji zapewniającej adekwatną do oczekiwań klienta reakcje budującą jego zadowolenie a jednocześnie realną w ramach firmowych procedur,
- Stosowania „magicznych zwrotów", które umożliwiają reagowania w profesjonalny sposób na to co i jak mówi klient
- Asertywnej komunikacji w relacji z klientem niezadowolonym: gaszenia agresji, niezadowolenia, przyjmowania krytyki, rozmowy w trakcie sytuacji reklamacji.
- Kontroli emocji własnych a przede wszystkim klienta w trakcie rozmowy,
Wypracowuje praktyczne rozwiązania:
- Skuteczne strategie postępowania czyli heurystyki postępowania na co dzień podczas obsługi klientów.
Zgłaszam udział
Jak realizujemy szkolenie?
Szkolenie realizowane jest w formule treningu. Wykorzystujemy szeroką gamę technik pracy tak, aby dotrzeć do wszystkich uczestników i istotnie wpłynąć na rozwój ich kompetencji min. poprzez:
- Aktywne ćwiczenie składowych umiejętności i towarzyszący mu transfer wiedzy. W ten sposób umożliwiamy rozwój złożonych kompetencji.
- Tworzenie warunków by uczestnicy pełniej wykorzystywali już posiadane doświadczenie i zdobywaną podczas szkolenia wiedzę. Przez to umożliwiamy bardziej efektywną asymilacje umiejętności.
- Symulacje sytuacji wykorzystania rozwijanych umiejętności. W ten sposób inspirujemy do odkrycia nowych sposobów działania, złamania dotychczasowych nawyków.
- Opcjonalnie wzbogacenie pracy przez elementy video-treningu. Dzięki temu znacząco intensyfikujemy proces rozwoju kompetencji.
- Udzielanie konstruktywnego feedbacku i skłanianie do refleksji. Przez to każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające wzmocnienia strony i świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności - staje się kreatorem swojego rozwoju.
Prowadzący:
Tomasz Kras
Trener, konsultant, psycholog sprzedaży i relacji z klientami. Propaguje zarządzanie
doznaniami klienta jako praktyczny sposób na pozyskiwanie i budowanie lojalności klientów. Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działu sprzedaży i obsługi klienta dla wzmacniania proklienckiej orientacji firmy.
Realizował projekty m.in. dla: Impel Security, Akzo Nobel, Vector, Rettig Heating, Leroy Merlin, Goodyear, Wall Kraków, V&S Luksusowa, Kolporter, Maspex Wadowice, Alstom Power, Telefonika Kable, Urząd Miasta Krakowa, CeWeColor, Helimed, Arcelor Mittal, Merida, Barlinek, Electrolux, Sygma Bank, Goodrich Krosno, DUKA, POSNET, Monipol, Carlsberg ASC, V-Soft, BRUK BET, Quantum Software, Armatura.
Wiesław Porosło
Trener, doradca, coach (członek IAC International Association of Coaches). Posiada kilkunastoletnie doświadczenie menedżerskie, szczególnie w projektowaniu organizacji, rozwijaniu zespołów oraz budowaniu strategii rozwoju przedsiębiorstwa. Ukończył The Art & Science of Coaching Erickson College z Vancouver.
Specjalizuje się w szkoleniach doskonalących kompetencje menedżerów różnych szczebli, najczęściej jest partnerem w rozwoju dla wyższej i średniej kadry zarządzającej. Wspiera menedżerów prowadząc coaching indywidualny i grupowy. Jako trener wzmacnia także zespołowość, w tym w zespołach tymczasowych oraz doskonali umiejętności osobiste jako podstawy efektywności w biznesie.
Obszary specjalizacji: wdrażanie coachingowego stylu zarządzania, transformacje organizacji w tym przebudowa kultury organizacyjnej i zmiana dominującego stylu zarządzania, zdolności przywódcze, komunikacja w ujęciu systemowym. Jest propagatorem coachingu w wydaniu menedżerskim. Jest autorem wielu opracowań w tym zakresie. Właśnie ukazała się najnowsza publikacja wydawnictwa Wolters Kluwer pt „Menedżer coachem", której jest współautorem. Jest także pomysłodawcą i jednym z trenerów prowadzących realizowanego cyklicznie od kilku lat szkolenia "Menedżer coachem".
Do tej pory realizował projekty szkoleniowe, doradcze i coachingi m.in. dla: Polkomtel, Kolporter, Kompas Polska, Robobat, Merida, SGI Baltis, Narodowy Bank Polski, ING, Bank Zachodni WBK, Sygma Bank, mBank, DUKA, V-Soft, Quantum Software, WASKO, Mostva, mBank.
Zgłaszam udział